om het op de agenda te krijgen, maar het College van Bestuur zag later ook het nut ervan in. De OR vond dit punt belangrijk, omdat na de reorganisatie van de ondersteunende diensten de kosten van inhuur van derden enorm zijn gestegen. Wij wilden die kosten naar beneden zien te krijgen. Waarom? Ten eerste omdat de inhuur van derden duur is, dat gaat ten koste van onderwijs en onderzoek. En verder kan het niet zo zijn dat tijdens de reorganisatie iemand wordt ontslagen en vervolgens iemand van buitenaf wordt ingehuurd om het werk te doen.’ Dashboard Wekelijks werd er een ‘dashboard’ van het verbeterprogramma Opmaat uitgebracht, een overzichtelijke update van de bereikte resultaten en stand van zaken in de tien projecten. De OR luisterde naar geluiden uit het veld en bracht die in op de periodieke overleggen met programmadirecteur Anka Mulder. ‘We hadden een soort waakhondfunctie.’ Hoewel Opmaat nog tot eind 2011 loopt, is een groot deel van de doelen al bereikt. ‘De kosten van uitbesteding van diensten zijn nog niet helemaal terug naar het niveau van vóór de reorganisatie, we willen ze daarom verder terugdringen.’ Daarnaast is er een onderzoek opgestart dat de tevredenheid over de kwaliteit van de universitaire diensten meet. Eens per anderhalf jaar wordt er een enquête uitgevoerd die laat zien of de diensten nog op de goede koers zitten. ‘De resultaten in 2010 waren behoorlijk goed, de diensten kregen gemiddeld het rapportcijfer 7. Dat is hoog voor een organisatie als deze. In 2009 was dat nog 6,7.’ Helder en duidelijk De centrale werkwijze met de Shared Service Centres was in het begin erg wennen. Een medewerker die een probleem of vraag heeft, kan daar niet langer op zijn eigen afdeling mee terecht maar moet nu naar een servicepunt. Dat registreert alleen een call. ‘Dan kun je wel eens het gevoel krijgen dat je probleem verdwijnt in een zwart gat. Je moet er maar vertrouwen in hebben dat het goed komt. Dus is het zaak dat er daadwerkelijk iets gebeurt met de calls. Daarom kun je nu ook de status van de call volgen, je weet wat er met je vraag gebeurt.’ Helder zijn naar de klant toe, is erg belangrijk voor de ondersteunende diensten. ‘Als dienstverlener moet je duidelijk hebben wat de verwachtingen van klanten zijn. Er waren wel dienstverleningsovereenkomsten (DVO’s) afgesloten, maar dat bleken papieren tijgers. We moesten veel meer met de klant om tafel gaan zitten om die DVO’s te bespreken. Dit staat erin, heb je daar wat aan, snap je wat je kunt verwachten. Heldere communicatie is erg belangrijk, zeker als je op afstand zit. Je moet duidelijk van elkaar weten wat je precies doet en wat je voor elkaar kunt betekenen.’ 34 | Sociaal Jaarverslag 2010 Vrolijk Zelf is Vincent van Croonenburg ook een ondersteuner, hij weet dus waarover hij praat. ‘Ik ben contractmanager bij het SSC ICT. We hebben zo’n 150 overeenkomsten: hardwarecontracten op apparaten, softwarelicenties. Ik adviseer over Europese aanbestedingen, onderhandel met de leveranciers en sluit contracten af.’ Dienstverlening moet in je hart en nieren zitten, vindt Vincent. ‘Je moet je voortdurend blijven afvragen: wat is het om een klant te hebben, hoe kan ik hem goed helpen, wat heeft hij nodig, begrijpt hij wat ik wel en niet voor hem kan doen, welke dingen kan ik beter en efficiënter uitvoeren? Dat zijn acties die vanuit je eigen medewerkers in de diensten moeten komen. Bovendien maakt dat mensen veel vrolijker, als je tevreden klanten hebt is je dag fantastisch.’
35 | Sociaal Jaarverslag 2010